[ Тематический план ] [ Виды внедрения, план внедрения. Стратегии, цели и сценарии внедрения ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]
Приведем фундаментальные принципы этапа Внедрения из
публикации "ITILv3. Service Transition".
Позиция:
Формальная Политика Внедрения должна
быть определена, документирована и утверждена руководством. Ее необходимо
довести до всех сотрудников организации, поставщиков и партнеров, которые имеют
отношение к Внедрению.
Принципы:
Лучшие практики:
Получать формальные подписи тех, кто
участвует в разработке Политики: менеджеров, спонсоров и других людей, которые
принимают решения.
Позиция:
Все изменения, касающиеся Портфеля
услуг и Каталога услуг, проходят через процесс Управления изменениями. При этом
все изменения должны быть четко определены и согласованы.
Принципы:
Лучшие практики:
o
каждое
изменение должно быть четко определено;
o
необходимо
разделять внутренние и внешние изменения;
o
изменения
должны быть оправданы с помощью четкого бизнес-кейса;
o
изменения
определены в проектной документации, которую Внедрение может использовать для
сравнения производительности, полученной на практике, и
"предсказанной" в документации;
o
существующий
процесс Управления изменениями, возможно, придется стандартизовать и приводить
в исполнение;
o
менеджеры
должны участвовать в процессах и это должно быть четко видно инвесторам;
o
настройка
аудита для идентификации всех неавторизованных изменений;
o
не принимать
"запоздавшие" запросы на изменения, которыми невозможно управлять
надлежащим образом.
Разработка общей структуры и стандартов Внедрения
Позиция:
Внедрение должно быть построено на
стандартных процессах и системах, допускающих многократное пользование. Это
позволит улучшить интеграцию отдельных подэтапов Внедрения и уменьшить
несогласованность процессов.
Принципы:
0. использовать лучшие практики конкретной
области как основу для стандартизации Внедрения;
1. контролировать структуру и стандарты
Внедрения с помощью Управления изменениями и Управления конфигурациями;
2. гарантировать то, что процессы
Внедрения применяются последовательно с регулярными обзорами и аудитами других
процессов Управления услугами.
Лучшие практики:
o
публикация
стандартов и лучших практик Внедрения;
o
построение
системы для создания последовательных процессов по обеспечению и использованию
мощности услуг и построение перечня рисков до и после того как релиз развернут;
o
предоставить
поддерживающие системы, которые позволят автоматизировать процессы с целью
уменьшения сопротивления при внедрении;
o
убедиться в
том, что менеджмент понимает необходимость стандартизации процессов в рамках
разработки и предоставления улучшений, основанных на четком бизнес-кейсе;
o
установить
уровень вовлеченности менеджмента и инвесторов и предпринять действия по
устранению любых "разрывов".
Максимальное повторное использование процессов и систем
Позиция:
Процессы этапа Внедрения должны быть
согласованы с процессами организации и связанными с ними системами. Если
появляется необходимость в новых процессах, они разрабатываются с максимальным
повторным использованием уже имеющихся процессов.
Принципы:
0. повторное использование имеющихся
процессов и систем там, где это возможно;
1. сбор информации и данных из
оригинальных источников с целью уменьшения ошибок и эффективной помощи в случае
возникновения необходимости;
2. разработка стандартных моделей
Внедрения, которые можно многократно использовать;
3. использование лучших стандартов и
практик области в качестве основы для стандартизации с целью объединения
результатов от разных поставщиков.
Лучшие практики:
o
интегрировать
процессы Внедрения в систему управления качеством;
o
использовать
управленческие практики и общую программу организации;
o
использовать
существующие каналы связи для обеспечения коммуникации в рамках Внедрения;
o
следовать
процессам Управления человеческими ресурсами, финансами, ресурсами,
возможностями и общепринятым практикам;
o
структурировать
модели так, чтобы постоянный подход можно было использовать для каждой единицы
услуги или окружения с незначительными изменениями при необходимости.
Формирование планов Внедрения в соответствии с требованиями бизнеса
Принцип:
С целью максимизации ценности,
предоставляемой изменением, необходимо обеспечить соответствие планов Внедрения
требованиям бизнеса и заказчиков.
Принципы:
0. сформировать набор ожиданий
заказчиков и пользователей относительно производительности и использования
новой или измененной услуги на этапе Внедрения;
1. предоставить информацию и процессы
для интеграции релиза в бизнес-процессы;
2. с целью повышения удовлетворенности
заказчиков обеспечить использование услуги в соответствии с определенными для
нее требованиями и ограничениями;
3. с целью максимизации использования
услуги заказчиками, инвесторами и пользователями обеспечить их необходимой
информацией и знаниями;
4. обеспечить мониторинг и измерение
использования услуг, поддерживающих их приложений и технических решений в
процессе развертывания и на ранних стадиях поддержки. Это необходимо для того,
чтобы гарантировать качественное предоставление услуг прежде, чем этап
Внедрения будет завершен;
5. сравнить производительность услуг,
полученной на практике, с запланированной на стадии Построения стратегии, и
провести мероприятия по сокращению несоответствий в показателях мощности и
производительности.
Лучшие практики:
o
использовать
лучшие управленческие практики для планирования и управления ресурсами,
необходимыми для успешной сборки, комплектования, тестирования и развертывания
релиза в промышленную эксплуатацию в рамках установленных затрат, времени и
качества;
o
предоставить
четкие, понятные и полные планы, которые обеспечат соответствие проектов
изменений бизнеса и заказчиков и планов Внедрения.
o
управлять
вовлеченностью инвесторов и связью с ними.
Установление и управление взаимоотношениями с инвесторами
Позиция:
Для формирования набора требований к
новой или измененной услуге в рамках Внедрения необходимо установить и
управлять взаимоотношениями с заказчиками, их представителями, инвесторами и
поставщиками.
Принципы:
0. сформировать набор ожиданий
заинтересованных сторон о том, как производительность и использование новой
услуги могут помочь изменению бизнеса;
1. улучшать понимание и знания
заинтересованных сторон о новых или измененных услугах;
2. предоставлять качественную
информацию и накопленный опыт заинтересованным сторонам, чтобы они могли легко
получить всю необходимую им информацию о Внедрении.
Лучшие практики:
o
проверить
вместе с заинтересованными сторонами то, что новая или измененная услуга может
использоваться в соответствии с установленными требованиями и ограничениями;
o
обмениваться
планами Внедрения и релизов с заинтересованными сторонами;
o
работать
вместе с Управлением отношениями с бизнесом и Управлением уровнем услуг для
построения взаимоотношений с заказчиками и инвесторами в рамках этапа
Внедрения.
Установление эффективных контролей и дисциплин
Позиция:
Установление подходящих контролей и
дисциплин в рамках жизненного цикла услуг, которые сделают возможным гладкое
внедрение изменений и релизов услуг.
Принципы:
0. идентификация и управление всеми
активами услуг и конфигурациями с момента их поступления на этап Внедрения;
1. автоматизация деятельности по аудиту
там, где это экономически оправдано, с целью обнаружения неавторизованных
изменений и несовместимости конфигураций;
2. четко определение того, "кто,
где, что и когда делает" в рамках внедрения, для увеличения подотчетности
в отношении планов и процессов;
3. определение ролей и ответственностей
в рамках Внедрения с целью уменьшения ошибок, появляющихся из-за взаимного
непонимания и недостатка контроля;
4. идентификация процессов, основанных
на транзакциях, для управления конфигурациями, изменениями и проблемами с целью
предоставления информации, необходимой для улучшения контролей.
Лучшие практики:
o
убедиться в
том, что роли и ответственности хорошо определены, понятны и управляемы;
o
назначить
людей на каждую роль и управлять назначениями в рамках SKMS или CMS, чтобы
предоставить прозрачность о том, кто ответственен за конкретную деятельность;
o
использовать
интегрированные процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями для
измерения качества конфигурационных единиц в рамках жизненного цикла услуг;
o
гарантировать
то, что услуга может использоваться, управляться и поддерживаться в
соответствии с требованиями и ограничениями, определенными на этапе Построения
стратегии;
o
убедиться в
том, что только компетентный персонал может производить изменения;
o
проводить
аудит процессов и конфигураций с целью обнаружения несоответствий и нарушений,
которые могут негативно повлиять на этап Внедрения.
Предоставление обмена знаниями и поддержки решений
Позиция
Этап Внедрения разрабатывает системы
и процессы обмена информацией для эффективного использования услуги. Обмен
информацией также обеспечивает своевременное принятие решений компетентными
людьми.
Принципы:
0. предоставлять качественную
информацию, данные и знания "нужным людям в нужное время" с целью
уменьшения времени для принятия решений;
1. осуществлять обучение пользователей
и передачу им необходимой информации с целью уменьшения количества обращений в
сервис-деск;
2. повышать качество информации и
данных для увеличения удовлетворенности заказчиков и инвесторов при
одновременной оптимизации затрат на производство и поддержку;
3. повышать качество документации,
относящейся к этапу Внедрения;
4. обеспечить легкий доступ к
информации, чтобы те, кому она необходима, не тратили время на долгий поиск.
Особенно актуально в отношении критических деятельностей, таких как управление
в случае крупных инцидентов.
5. определить единый источник
информации, который позволит обмениваться ей в рамках жизненного цикла и с
инвесторами с целью обеспечения максимального качества информации и облегчения
управления ею;
6. предоставлять полную информацию
процессам Управления релизами, изменениями и разработкой, дабы они могли
принимать решения о передаче релиза на тестирование или эксплуатацию.
Лучшие практики:
o
предоставление
доступа, презентаций и инструментов отчетности для Системы управления знаниями
по услугам (SKMS) и Системы управления конфигурациями (CMS);
o
предоставление
удобных интерфейсов доступа к SKMS и CMS для разных людей и ролей, чтобы они
могли своевременно принимать необходимые решения;
o
объединение
и публикация предсказуемых и непредсказуемых эффектов изменения, различия
актуальной и предсказываемой производительности и мощности, формировать
перечень рисков;
o
убедиться в
корректности информации от Управления конфигурациями и Управления активами;
o
предоставление
данных, информации и знаний, необходимых для разрешения проблемных ситуаций
(инцидентов и ошибок).
Планирование пакетов для релиза и развертывания
Позиция:
Пакеты для релизов должны быть
спланированы и спроектированы так, чтобы их сборка, тестирование,
предоставление и передача в промышленную эксплуатацию осуществлялись на
согласованных уровнях эффективности, отчетности и затрат.
Принципы:
0. политика релизов должна быть
согласована с бизнесом и всеми другими участниками Внедрения;
1. планирование релизов необходимо
производить заблаговременно;
2. использование ресурсов должно быть
оптимизировано в рамках Внедрения;
3. необходимо планировать механизмы
выпуска и распространения услуг так, чтобы обеспечить целостность компонентов в
рамках этапов Внедрения;
4. оценка и управление рисками изъятия
или исправления ошибочных релизов;
5. необходимо измерять "успех и
неудачи" релизов с целью дальнейшей оптимизации затрат и увеличения
эффективности.
Лучшие практики:
o
все
обновления релизов должны быть отображены в Системе управления конфигурациями
(CMS);
o
необходимо
фиксировать даты релизов и развертывания вместе с относящимися к ним запросами
на изменение и проблемами;
o
процедуры,
используемые для управления, развертывания, предоставления, публикации и
распространения, должны быть отработаны и проверены:
o
информация о
том, что необходимо для релиза, должна доходить до соответствующих участников
процесса Внедрения в виде документов, например, технические требования для
среды тестирования.
Управление изменениями курса
Позиция:
Внедрение является длительным и
трудоемким процессом, на который влияет множество факторов. Участники должны
быть способны распознавать ситуации и обстоятельства, при которых требуется
смена или корректировка курса Внедрения.
Целью Управления изменениями курса
является обучение персонала тому, как распознавать необходимость корректирующих
мер и вносить предложения на изменение курса с учетом существующих ограничений.
Принципы:
0. способствовать тому, чтобы инвесторы
понимали необходимость изменений планов и принимали в них участие;
1. использовать опыт предыдущих
коррекций с целью предсказания их необходимости в будущем и повторного
использования успешных подходов;
2. собирать информацию от завершенных
внедрений и делать ее доступной;
3. управлять изменением курса с помощью
Управления изменениями и других подходящих процедур в рамках жизненного цикла
услуг.
Лучшие практики:
o
для
управления изменениями курса необходимо использовать практики менеджмента и
процесса Управления изменениями;
o
документировать
и контролировать все изменения, но без лишней "бюрократии";
o
предоставлять
информацию об изменениях, которые были применены после соответствующей
настройки конфигураций;
o
при
необходимости вовлекать инвесторов в изменения.
Проактивное управление ресурсами в рамках Внедрения
Позиция:
Предоставлять и распределять ресурсы
в рамках Внедрения так, чтобы избежать любых задержек.
Принципы:
0. определить ресурсы, информацию и
навыки, необходимые для осуществления Внедрения;
1. сформировать команду, способную
успешно реализовать стратегию Внедрения, проектную документацию и пакет релиза;
2. выделять ресурсы, необходимые для
критических деятельностей в рамках Внедрения, с целью предотвращения задержек в
их предоставлении;
3. автоматизировать процессы, которые
часто повторяются или подвержены ошибкам со стороны персонала, с целью
повышения эффективности деятельностей в рамках Внедрения.
Лучшие практики:
o
взаимодействие
с управлением персоналом, поставщиками и т.п., с целью определения, управления
и использования доступных и подходящих ресурсов;
o
определение
необходимых ресурсов, которые находятся за пределами ITSM, и их использование;
o
проактивное
управление распределением ресурсов с целью минимизации негативного влияния
задержки в одном внедрении на другое.
Участие на ранних стадиях жизненного цикла услуги
Позиция:
Необходимо контролировать услугу на
ранних стадиях жизненного цикла с целью проверки ее способности предоставлять
требуемую ценность.
Принципы:
0. использовать различные способы для
обнаружения ошибок и сбоев на ранних этапах жизненного цикла услуги. Чем раньше
они будут выявлены, тем дешевле будет их устранить;
1. идентифицировать изменения, которые
не принесут ожидаемой выгоды, и остановить их до того, как ресурсы будут
использованы впустую.
Лучшие практики:
o
вовлекать
заказчиков и их представителей в процесс тестирования, чтобы понять, как можно
доказать им, что услуга принесет для них выгоду;
o
вовлекать
пользователей в тестирование там, где это возможно, чтобы проверить, как они
будут использовать услугу на практике;
o
использовать
предыдущий опыт для определения возможных ошибок проектирования;
o
предусмотреть
и встроить в услугу механизмы, которые позволят контролировать ценность услуги
и показывать ее заказчику;
o
использовать
независимые оценку и аудит для установления приемлемости рисков.
Гарантировать качество новой или измененной услуги
Позиция:
Проверять и утверждать предложенные
изменения услуг с целью гарантии того, что они удовлетворят требования
заказчиков и принесут им выгоду.
Принципы:
0. Внедрение должно гарантировать, что
предложенные изменения услуг могут быть осуществлены в соответствии с планами,
спецификациями и соглашениями в рамках согласованных уровней услуг;
1. убедиться, что команды, вовлеченные
в процесс Внедрения, действительно понимают, что пользователи и заказчики хотят
получить в результате использования услуг;
2. оценка качества и тестирование
должны предоставить комплексную оценку качества новой или измененной услуги, и
сопровождающих ее рисков;
3. среда для тестирования должна
максимально отражать среду эксплуатации;
4. проектирование и проведение
тестирования должны быть максимально независимы от проектировщиков и
разработчиков с целью повышения эффективности и разделения обязанностей;
5. осуществлять процессы Управления
конфигурациями и Управления проблемами в рамках жизненного цикла услуг с целью
измерения и уменьшения известных ошибок, вызванных передачей релизов в
промышленную эксплуатацию.
Лучшие практики:
o
понимать
приоритеты и процессы бизнеса;
o
стараться
вовлекать все заинтересованные стороны в процессы Внедрения с целью
формирования у них доверия;
o
понимать
разницу межу средами тестирования, сборки и рабочей эксплуатации для того,
чтобы управлять любыми отличиями и прогнозировать поведение услуги в той или
иной ситуации;
o
оборудование
для тестирования должно управляться в рамках Управления изменениями и
конфигурациями;
o
отправной
точкой для реализации изменения должна быть информация о текущем состоянии
услуги и информация, поступающая с этапа Проектирования;
o
до
публикации и распространения услуги необходимо оценить производительность,
качество и затраты, которые были спрогнозированы на этапе Проектирования, в
контексте предыдущего опыта и обратной связи с инвесторами;
o
учитывать
обстоятельства и условия, которые будут присутствовать на практике после
завершения Внедрения.
Проактивное улучшение качества в процессе Внедрения
Позиция:
Проактивное планирование и улучшение
новой или измененной услуги в процессе Внедрения.
Принципы:
0. обнаружение и устранение инцидентов
и проблем на этапе Внедрения с целью уменьшения вероятности их возникновения на
этапе Эксплуатации;
1. проактивное обнаружение и управление
инцидентами, проблемами и ошибками на этапе Внедрения, с целью уменьшения
затрат, количества доработок и негативного влияния на бизнес;
Лучшие практики:
o
сравнивать
значения мощности, производительности и затрат, полученные на практике, с теми,
которые были предсказаны на предыдущих этапах жизненного цикла, с целью
устранения расхождений до завершения этапа Внедрения;
o
проводить
независимую оценку новой или измененной услуги с целью построения перечня
рисков, их категорирования и минимизации/устранения до завершения этапа
Внедрения;
o
использовать
перечень рисков для тестирования;
o
предоставить
инструменты поддержки и диагностики, которые в случае возникновения проблем на
этапе эксплуатации или тестирования позволят быстро найти и устранить проблему;
o
обеспечить
обмен информацией между Внедрением и Эксплуатацией с целью уменьшения времени
диагностики и решения проблем;
o
фиксировать
известные ошибки и устранять инциденты в соответствии с их приоритетами;
o
проактивный
анализ основных причин повторяющихся и критичных инцидентов;
o
классификация,
измерение и документирование количества проблем и инцидентов в рамках каждого
релиза и их негативного влияния с целью выявления возможностей по устранению
ошибок;
o
сравнивать
количество и степень негативного влияния проблем и инцидентов между различными
развертываниями с целью идентификации улучшений и разрешения основных проблем;